En la jornada “Innovando desde la experiencia de cliente” que ha organizado hoy Innobasque se ha mostrado cómo el usuario gana peso en la cadena de valor, llegando ser él mismo el generador de las innovaciones que las empresas incorporan a su cartera.
- Existe una serie de empresas cuyo modelo de negocio está basado en la facilitación de productos y servicios generados a través de innovaciones producidas por los usuarios.
- Administraciones públicas, centros de investigación y empresas cuentan con el usuario como generador de innovación.
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Bilbao, 25 de marzo de 2014. Durante la jornada “Innovando desde la experiencia del cliente”, que Innobasque-Agencia Vasca de la Innovación ha organizado esta mañana en colaboración con el Ayuntamiento de Bilbao, organizaciones de distintos sectores han mostrado cómo sus usuarios generan innovaciones. En muchos casos, se trata de organizaciones que facilitan la intermediación entre clientes, siendo estos quienes producen el producto o servicio innovador. Administraciones públicas, centros de investigación y empresas cuentan con el usuario como generador de innovación.
Han participado en la jornada, enmarcada en “Los Martes de Innobasque”: Jorge García del Arco, director general de Xupera; Sonia Riesco, del Observatorio de Tendencias e Innovación de Azti-Tecnalia; Jon Mikel Perea, director de tienda Leroy Merlin Oiartzun; Jon Uriarte, co-fundador de Ticketbis; Edurado Elorriaga, director general y fundador de Hermeneus; Asier Ruiz, director de Biobai; Koldobike Uriarte, responsable de Innovación Pública en Buen Gobierno y Transparencia del Gobierno Vasco; Alberto Bokos y Txema Villate, director de Socialización y director general de Innobasque, respectivamente.
Ticketbis y Hermeneus son una muestra de la experiencia on line, aquellas empresas que actúan de plataformas facilitadoras de las innovaciones de sus usuarios que interactúan en ellas. Así, Jon Uriarte, de la empresa de compra-venta de entradas Ticketbis ha logrado en sólo 4 años a facturar 58 millones de euros en 23 países. Por su parte, Eduardo Elorriaga de Hermeneus, mercado en Internet para la compra directa y sin intermediación al productor de alimentación, ha explicado cómo ha conseguido un “coste de adquisición negativo”.
Koldobike Uriarte ha mostrado cómo desde las instituciones públicas es posible también incorporar al usuario a los procesos de innovación. Así, ha presentado una iniciativa del Gobierno Vasco que incorpora la perspectiva ciudadana a la gestión pública, en este caso, en las ayudas a familias con hijos. Esta innovadora práctica pública es escalable a otras y ha se ha desarrollado empatizando con la experiencia emocional de los usuarios. Por su parte, Azti Tecnalia ha explicado The Food Mirror, un proceso sistematizado de I+D+i donde generar, junto al consumidor, un prototipo listo para ser tansferido a la industria o distribución alimentaria.
También en el siguiente bloque, dedicado a la relación con el cliente, ha quedado patente que el usuario provoca y genera innovación, es capaz de desarrollar productos y servicios nuevos o mejorar los que ya existen, dándoles en ocasiones usos no previstos. Las organizaciones que interpretan sus comportamientos tienen en el usuario una fuente inagotable de innovación. Así, Xupera diseña y gestiona proyectos de relación con clientes; Biobai propone una escucha activa del cliente del comercio minorista y las pymes a través de la gamificación, mientras Leroy Merlin analiza el comportamiento de sus consumidores en las tiendas con el fin de satisfacer sus necesidades presentes y futuras.
Esta jornada se enmarca en los “Los Martes de Innobasque”, iniciativa a través de la cual, Innobasque convoca mensualmente a los protagonistas de la innovación en un foro divulgativo y abierto para situar la innovación vasca en el centro de la mirada de las personas, las organizaciones y los medios de comunicación.
